南欧阳光无敌，民风淳朴、治安良好、物价低廉、节奏缓慢，葡萄牙南部阿尔加维地区（Algarve）更是如此。

葡萄牙还有一个领先很多国家的东西——Livro de Reclamações（投诉书），很神奇。

什么是Livro de Reclamações？

Livro
de
Reclamações直译为“投诉书”，是葡萄牙保护消费者的法定工具，旨在让消费者对商品或服务的质量、价格或态度提出投诉、建议或表扬。无论你在餐厅、商店、酒店，还是银行、医院等场所，只要是面向公众的服务机构，都必须向所有消费者提供这个工具。

2005年，葡萄牙立法要求所有与消费者直接接触的商家提供投诉书。2017年引入了电子版投诉书（www.livroreclamacoes.pt），使消费者维权更加便捷。

自2018年起，葡萄牙全境内所有商家都必须支持电子投诉系统。

投诉书有两种形式：实体、电子

实体投诉书

实体投诉书是一本装订好的纸质表格，最早推出时通常为黄色，因此常被昵称为“黄皮书”。随着时间推移，投诉书的印刷和设计有所更新，尤其是2017年后，封面颜色开始多样化，红色封皮成为较为常见的选择。尽管如此，“黄皮书”的昵称已经深入人心，类似一种品牌化的代称，即使封面颜色变为红色或其他颜色，人们依然沿用这个称呼。

电子投诉书

电子投诉书可以通过官方网站 www.livroreclamacoes.pt 在线提交投诉，只需选择商家类别、填写相关信息并描述问题，系统会自动将投诉转发给商家和监管机构。你会收到一封确认邮件和PDF副本，方便后续跟踪。

两种投诉书方式对消费者均免费，且商家不得拒绝提供或设置任何障碍。

如何使用Livro de Reclamações？

其实“投诉书”不仅限于顾客投诉，也可以用于消费者对商家提交建议和表扬。

1. 投诉（Reclamações）

这是 Livro de Reclamações 最主要的功能，允许消费者针对商品或服务的质量、价格、服务态度或其他问题提出正式投诉。投诉会记录在案，商家需在15-20个工作日内回应，相关内容还会送至监管机构处理。

适用场景：

餐厅食物不符合描述或卫生标准（如“点的是海鲜饭，送来的是冷的”）

商店出售瑕疵商品或拒绝退换货

酒店服务不佳（如房间未打扫）或航空公司延误未妥善处理

2. 建议（Sugestões）

消费者可以通过 Livro de Reclamações 提出改进建议，帮助商家优化服务或产品。建议不像投诉那样要求强制回复，但会被商家和监管机构记录，可能影响未来的服务改进。

适用场景：

建议餐厅增加中文菜单或更清晰的价目表

提议旅游景点增设英文导览或延长营业时间

推荐酒店提供更便捷的入住流程

如果你在葡萄牙发现某家店的服务有改进空间（比如里斯本某咖啡店排队时间长），写下建议（如 “Sugiro mais caixas para agilizar o atendimento”，意为“建议增加收银台以加快服务”），能为其他游客带来更好的体验。

3. 表扬（Elogios）

Livro de Reclamações 还允许消费者对优秀的服务或产品表达赞赏。表扬不仅能激励商家保持高标准，还可能被监管机构用于表彰优秀企业。

适用场景：

表扬餐厅员工的热情服务（如波尔图某餐厅的服务员耐心解答菜品问题）

称赞商店快速处理退货或提供额外帮助

感谢酒店为你的旅行安排特别惊喜（如生日蛋糕）

用简单葡萄牙语如
“Quero fazer um elogio”（我想表扬）或 “Quero deixar uma sugestão”（我想提建议），或用英语
“I want to leave a compliment/suggestion”，葡萄牙英语普及程度很高，一般商家都能理解。

几乎所有与公众互动的商家或机构都必须提供 Livro de Reclamações，包括：

餐饮业：餐厅、咖啡店、酒吧

零售业：超市、服装店、纪念品店

服务业：酒店、租车公司、旅行社

公共服务：银行、水电公司、医疗机构

线上商家：若在葡萄牙有实体注册，也需遵守此规定

若商家拒绝提供，可能面临最高€44,890的罚款。

Livro de Reclamações不仅服务本地居民，也为游客提供了便捷的维权途径，不仅帮助消费者解决了从退货到赔偿的各种问题，还能促使商家提升服务质量，让各国游客在葡国都留下美好记忆。