第943期：Coffee, Starbucks, and Culture
一到周末就想聊点吃吃喝喝，今天我们不讲英文单词，放松一天，来聊聊跟咖啡有关的话题。
先来看世界十大咖啡店连锁品牌 – Top 10 coffee chains in the world
#1 Starbucks – The Largest
Starbucks is the titan of coffee shops, with over 30,000 shops around the globe. 在中国大陆168个城市有4100多家门店。
#2 Costa Coffee – The UK’s answer to Starbucks
#3 Tim Hortons – 加拿大最大的咖啡连锁品牌，In 2014, Tim Hortons was acquired by Burger King.
#4 Dunkin Donuts – 咖啡不是主业，但店面数量仅次于星巴克。
#5 Peet’s Coffee – 皮爷咖啡，美国精品咖啡店鼻祖
#6 Tully’s – 西雅图诞生的另一家咖啡连锁品牌
#7 McCafe – 据说是麦当劳旗下盈利最好的一个产品
#8 Caribou Coffee – ounded in Minnesota in 1992. 全球六百多家店。
#9 Lavazza – founded in 1895. 意大利咖啡第一品牌。
#10 Gloria Jeans – founded in Illinois back in 1979. 在美国规模仅次于星巴克和Dunkin Donuts.
这十家你都尝试过吗？你最喜欢哪家？
佛老最近频繁尝试了很多次Tim’s 咖啡，但仍然更喜欢星巴克多一点，说不清为什么。
星巴克一直是我很尊敬的一家企业和品牌。不知你有没有发现：
- 每家星巴克店里面的布局都不一样，摆设和装修并不统一
- 星巴克店员没有统一的问候语，每家店都不同？
- 星巴克店里很少见到顾客和工作人员发生争执或冲突
以上是我一直很不解的三个问题，直到最近读了一本书才明白了。
新员工一进星巴克，第一节培训课学的就是 how to handle moments of adversity.
店面经理会跟新员工说：One of the hardest things about this job is dealing with an angry customer. When someone comes up and starts yelling at you because they got the wrong drink, what’s your first reaction?
大多数新员工都没有答案。
培训第一课会教新员工一个星巴克的方法：the LATTE method.
这里的LATTE不是拿铁咖啡，而是五个步骤的缩写：
L – We listen to the customer
A – Acknowledge their complaint
T – Take action by solving the problem
T – Thank them
E – Then explain why the problem occurred
经理会让新员工自己设想一下自己会如何应对angry customer的场景，然后用这个LATTE方法反复练习。
这就是星巴克店里很少见到顾客和工作人员发生争执的根本原因。
星巴克今天的文化要归功于传奇CEO Howard Schultz. 但Schultz并不是星巴克的创始人。
美国所有咖啡店的鼻祖是一个荷兰裔移民Alfred Peet，汉语不知道怎么把他的姓翻译成了“皮爷”，很有北京味儿。皮爷是把欧洲咖啡烘焙方法传入美国的第一人，开创了美国的精品咖啡（gourmet coffee）概念。
1971年，三个跟这皮爷学习烘焙咖啡技术的年轻人在西雅图开了自己的咖啡零售店，这就是最早的星巴克。
1982年，Schultz 29岁，是西雅图星巴克公司的零售店运营与营销总监。1985年，离开星巴克自己创业开了自己的咖啡店。1988年，星巴克决定业务转型，把全部6家星巴克咖啡店卖给了Schultz. 今天我们看到的星巴克就是从这时候才开始的，不是最初的星巴克。最初的星巴克创始人又回去加盟 Peet’s Coffee & Tea（皮爷咖啡）了。
三年后，Schultz把星巴克店从6家发展到了84家。六年后，超过一千家。今天，星巴克咖啡店遍布全球主要国家和地区，店面超过两万家。
2000年，Schultz宣布退休。随后星巴克进入了一个长达八年的衰退期，顾客抱怨咖啡品质下降，高层专注扩张版图，忽视了咖啡品质和员工的不满情绪。
2008年，Schultz决定重出江湖，再任星巴克CEO。
他做的第一件事就是重新设计公司的培训计划，把员工称为 partner, 提升员工满意度。
我以前写过一期文章，星巴克店的服务员不叫服务员，叫咖啡师，这个理念就是这时候提出的。
Schultz重新设计的培训计划突出了一个重要的管理理念——给员工授权，给员工权威。
每家星巴克店怎么装饰柜台，收银机摆在哪边，商品柜怎么摆放，怎样跟顾客打招呼，完全由那家店的员工决定。
不要小看这个看似不重要的授权，星巴克的员工从中感受到的不仅是可以自己做主的自由，更有一种身为伙伴的重要性。员工感觉到自己在企业中独特的地位和作用时，爆发出的热情和创造力是惊人的。
感谢你的阅读，明天见。
