第1252期：最近我在星巴克的一个小发现

星巴克在中国大陆有 5100 多家咖啡店，其中上海有近 700家，北京近 300家。

难怪一个脱口秀演员说“我在全家便利店，旁边是一家星巴克，地铁站后面“这句话在上海等于没说，因为到处都是这样的格局。

昨天我去一个商场里的星巴克看书，当时是上午10:15左右。

走进那家星巴克的瞬间，我惊呆了——居然只有五个顾客。这么多年来，记不清多少年了，我在上海的星巴克店里从没见过人这么少过，顿时觉得跟沾了多大便宜似的。

最近我在上海的星巴克有一个小发现，不知你留意到了没？

• 星巴克的服务人员从顾客刚走进大门就开始问候“你好”，“早上好”，然后不再废话，而是用目光默默地追随你直到你走到柜台点单。

星巴克的工作人员一直是比较喜欢跟顾客寒暄的，是那种经过了设计，有大致的剧本，但不露痕迹，不招人烦的那种寒暄。

顾客刚进来时闲聊几句，例如“还没吃午饭吧？”、“今天想来点什么？”、“还在加班啊？”

有没有注意到这种寒暄有什么特别？

都是不需要你回答的简单问句，比一般的寒暄语稍微多了一丝“问”的元素，但又不增加顾客需要回答的心理压力。

这种寒暄明显是经过专业人员设计的，设计得很高明。碰上佛老这样的顾客，人家这样一问，心里总有种想把大杯改成超大杯的冲动。

我发现星巴克最近对顾客问候的距离有所调整，于是想到了沃尔玛创始人Sam大爷发明的一个沃尔玛公司政策——the
10 foot attitude 十英尺态度。

…”I want you to promise that
whenever you come within 10 feet of a customer, you will look him in the eye,
greet him and ask him if you can help him.”

这个理念背后的心理原理是：

When
a person feels welcomed and thanked for visiting, they feel important. 

这个原则后来被很多公司采纳，并做了不同形式的修改，后来发展为 the 10/5 rule，要求距离顾客 10 英尺（约3米）时，服务人员就要对顾客微笑，但不一定需要说话。

当顾客走到离你5英尺（约1.5米）处时，服务人员要问候顾客，可以主动询问顾客的需求，也可以只问候（视文化传统而定）。

服务人员对顾客的这个问候距离叫做 the zone of hospitality，是所有服务行业都遵循的一个原则。你以后可以留心观察体会一下。

在我看来，星巴克最近微调了她的 10/5 rule，把原先的那种小寒暄改成了从顾客走进店门开始就远远地问候致意，但不多说。我觉得这个设计挺好的，比以前的柜台寒暄好——现在的人都越来越不喜欢跟人寒暄了。

另一家巧妙运用了10/5 rule的公司是迪士尼，被称为Disney’s
Seven Service Guidelines. 如果你去过迪士尼乐园，大概都有印象——迪士尼的工作人员特别喜欢并擅长跟人打招呼。

迪士尼的这七条客服守则是：

• Make eye contact and smile
• Greet and welcome each and every guest
• Seek out guest contact
• Provide immediate service recovery
• Display appropriate body language at all times
• Preserve the “magical” guest experience
• Thank each and every guest

跟顾客问好或者寒暄是需要精心设计的，国内很多餐厅搞得很别扭——门口站一堆服务员燕别翅排开，顾客进门时集体大喊一嗓子——欢迎光临——有点吓人，很不舒服。服务员扯着嗓子喊语调像小学生背书一样，极不自然，你不觉得他们是在欢迎你光临，只觉得他们是被一个没文化的老板逼的。

卡内基在《人性的弱点》一书中说：

…we are much more likely to feel
warmly toward any person who sincerely makes us feel good about ourselves.

从第一个目光接触，从第一声问候开始，怎样才会让顾客一开始就觉得舒服，这是每个服务行业的管理者应该深入思考的一个问题。